當(dāng) ChatGPT 首次亮相、人工智能開始興起時，我們正在為 ServiceMax 尋找新的方法，以幫助即將退休的現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)人員進(jìn)行知識傳承。這是我們的客戶面臨的最大挑戰(zhàn)之一，而手冊和數(shù)據(jù)庫等傳統(tǒng)方法無法解決這一問題。 因此，使用大型語言模型在數(shù)據(jù)集上訓(xùn)練系統(tǒng)讓我們大開眼界。 我們立刻意識到這種方法也適用于 ServiceMax。幾個月后，我們推出了 ServiceMax AI 客戶測試計劃。ServiceMax AI 可以訪問存儲在 ServiceMax 實(shí)例中的所有數(shù)據(jù)，通過自然語言和易于使用的聊天界面與技術(shù)人員互動，并通過專業(yè)代理完成任務(wù)。
我們的目標(biāo)是創(chuàng)造一種體驗(yàn)，讓您感覺就像在與其他人類技術(shù)人員、調(diào)度員或操作員一起工作。 技術(shù)人員可以輸入或提出問題，系統(tǒng)就會與幕后的代理一起工作。 我們首先關(guān)注三個代理：
● 工作歷史： 了解工單、更換部件和服務(wù)歷史。
● 日程安排： 管理日程安排、即將到來的預(yù)約和修改。
● 知識訪問： 從 PDF、手冊和非結(jié)構(gòu)化文檔中檢索信息。
當(dāng)這些代理結(jié)合在一起時，神奇的事情就發(fā)生了。ServiceMax AI 可以動態(tài)選擇最相關(guān)的代理來回答給定的問題，就像經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員可以利用自己的記憶和知識來排除故障一樣。 真正使其與眾不同的，是這些代理如何在幕后協(xié)同工作，并得到當(dāng)今人工智能技術(shù)的支持，如檢索增強(qiáng)生成(RAG)。我們構(gòu)建了一個完整的協(xié)調(diào)和推理層，利用 RAG與代理進(jìn)行交互，以獲得所需的答案，從而對整個問題作出回應(yīng)。
傳統(tǒng)上，軟件訪問數(shù)據(jù)的方式是確定性的——使用僅適用于特定查詢的預(yù)定義 API。當(dāng)問題出乎意料或存在細(xì)微差別時，這種僵化的方法就會受到限制。
因此，我們構(gòu)建的 ServiceMax AI 能夠以非確定的方式訪問數(shù)據(jù)，這也就意味著人工智能不依賴于僵化的 API 結(jié)構(gòu)。我們沒有預(yù)先定義每一種可能的數(shù)據(jù)檢索方法，而是“教會”系統(tǒng)如何在 ServiceMax 中動態(tài)訪問和檢索信息。它模仿人類的思維過程——調(diào)用經(jīng)驗(yàn)、分析上下文并實(shí)時提供有見地的答案。
正所謂：授人以魚不如授人以漁。 這正是人工智能技術(shù)的本質(zhì)所在：通過建立一個更加直觀和高效的基礎(chǔ)，使得我們能夠更容易地訪問正確的數(shù)據(jù)，從而為我們的客戶釋放現(xiàn)場服務(wù)知識的真正潛力。
考慮到現(xiàn)場技術(shù)人員的日常工作場景，顯然聊天是最理想的模式。聊天的方式之所以強(qiáng)大，是因?yàn)樗c大多數(shù)人已經(jīng)習(xí)慣的交流方式一致。技術(shù)人員總是忙碌奔波的——無論是在卡車上、工作現(xiàn)場還是在野外工作。 他們都沒有時間瀏覽復(fù)雜的系統(tǒng)或篩選冗長的文檔。 他們需要快速獲得有用的信息，以他們樂于接受、習(xí)慣的方式呈現(xiàn)。
ServiceMax AI Chat為技術(shù)人員提供了這種自然、高效和熟悉的互動方式。就像他們在個人生活中使用 ChatGPT 和其他人工智能工具一樣，他們現(xiàn)在也可以在專業(yè)工作中使用專為現(xiàn)場服務(wù)設(shè)計的系統(tǒng)，獲得同樣直觀的聊天體驗(yàn)。只需輸入幾個問題，他們就能快速獲得關(guān)鍵信息，就像他們之前向同事求助一樣。
我們很高興能將 ServiceMax AI 帶到現(xiàn)場，看看它是如何發(fā)展的。 經(jīng)過幾個月的客戶測試，我們對它如何融入技術(shù)人員的工作流程感到鼓舞，但這僅僅是個開始。人工智能的發(fā)展日新月異，隨著越來越多的客戶采用它，我們將根據(jù)實(shí)際反饋繼續(xù)完善和改進(jìn) ServiceMax AI。
我們希望您有機(jī)會試用 ServiceMax AI。 同時，如果您發(fā)現(xiàn)人工智能正在以其他有趣的方式影響現(xiàn)場服務(wù)，我們也很樂意聽取您的意見!
撰文/PTC公司 Joseph June
（來源：PTC）
